[编    著]：  胡钢  [出 版 社]：  新华出版社  [卷 册 数]：  3  [开    本]：  16

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《现代超市 连锁店 特许店 国际标准化运营通用管理与成功案例典范》
《现代超市 连锁店 特许店 国际标准化运营通用管理与成功案例典范》

名誉顾问：
俞晓松（中国贸促会会长、中国国际商会会长、国际商会中国国家委员会主席）
张皓若（中国连锁经营协会、中国物流与采购联合会、中国商业联合会）
萧灼基（著名经济学家、北京大学教授、博士生导师）
乔治•沃克（国际著名学者、美国著名经济学家）
编委主任：
胡晓清（国内著名学者、中央党校经济学教授）
主    编：
胡 钢（中国国际商会经济学博士、北京工商大学兼职教授）
其他编委：
    来自中国贸促会、中国商业联合会、中国国际商会、中国连锁经营协会、原国家经贸委、中国商业经济学会、中国物流与采购联合会、中国物资流通学会、中国人民大学、北京工商大学、北京物资学院、首都对外经济贸易大学等单位。
第一部分 国际标准化运营培训
第一章 现代超市国际际标准化运营培训
第一节 培训概述
第二节 培训内容
第三节 管理人员岗位职责及主要工作
第四节 员工岗位职责及主要工作
第五节 现代超市规范化管理规定
第六节 现代超市常用管理表格及工作流程
第二章 现代连锁店国际标准化运营培训
第一节 现代连锁店的组织结构
第二节 现代连锁企业的人才培训
第三章 现代特许经营国际标准化运营培训
第一节 雇员招聘与离职
第二节 雇员的培训
第三节 雇员管理
第四节 现代特许店国际规范化管理制度
第二部分 开发与规划
第一章 现代超市店铺开发与规划
第一节 现代超市开业可行性分析
第二节 超市的选址
第三节 现代超市开店流程
第四节 现代超市投资收益分析
第五节 现代超市店名及招牌设立
第六节 现代超市卖场布局设计
第七节 现代超市商品陈列
第八节 现代超市卖场磁石点理论
第二章 现代连锁企业运营开发与规划
第一节 选择合适的连锁系统
第二节 招募合格的加盟店主
第三章 现代特许经营操作规范与运营模式
第一节 特许人业务操作规范
第二节 受权人业务操作规范
第三节 订立特许合同操作规范
第三部分 国际标准化运营通用管理
第一章 现代超市商品运营国际通用管理
第一节 运营目标
第二节 价格标识系统
第三节 商品陈列
第四节 现代超市商品销售
第五节 现代超市商品流转管理
第六节 现代超市商品库存管理
第七节 现代超市商品损耗控制与清洁
第八节 现代超市规范化盘点
第九节 现代超市盘点组织的建立
第十节 现代超市的盘点准备工作
第十一节 现代超市盘点的实施
第二章 现代超市生鲜食品国际标准化运营通用管理
第一节 生鲜食品的常识
第二节 生鲜食品经营设备的配置与管理
第三节 生鲜食品规范化采购管理
第四节 生鲜食品配送中心的规范化管理
第五节 生鲜食品的定价策略与促销策略
第六节 生鲜的清洁及安全管理标准
第七节 蔬果生鲜标准化运营通用标准
第八节 肉类生鲜标准化运营通用管理
第九节 海鲜标准化运营管理
第十节 面包标准化运营管理
第十一节 熟食标准化运营通用管理
第三章 现代连锁业标准化运营通用管理
第一节 建立完整的信息系统
第二节 现代连锁企业的文化建设
第三节 现代连锁店通用管理方法
第四节 现代连锁店的人力资源开发管理
第五节 现代连锁店的商品运营管理
第六节 现代连锁店的物流配送管理
第七节 现代连锁企业的四大战略
第八节 现代连锁企业的三大策略
第四章 现代特许经营国际标准化运营通用管理
第一节 购买特许经营权
第二节 特许经营采购控制与管理
第三节 特许经营店面作业管理
第四节 特许经营商品质量管理
第五节 特许经营店面人员工作职责
第六节 特许经营的营销管理
第四部分 财务管理与操作
第一章 现代超市财务管理与操作
第一节 财务分析与目标制度
第二节 收银管理与操作
第二章 现代连锁企业的财务管理
第一节 概述
第二节 连锁企业财务管理的特点
第三节 连锁企业财务管理的主要内容
第四节 连锁企业财务经营分析
第三章 特许经营财务管理
第一节 特许人费用管理与资金管理
第二节 特许人经营融资渠道
第三节 特许经营中的H型资本运作
第五部分 顾客服务
第一章 顾客服务
第一节 顾客服务总则
第二节 顾客投诉的处理
第三节 超值顾客服务的实施
第四节 总服务台工作标准
第五节 存包处工作标准
第六节 商品退换货及发票中心管理
第七节 赠品发放管理
第八节 团购管理
第九节 店内广播管理
第十节 推车（篮）管理
第二章 顾客沟通艺术
第一节 欢迎顾客的艺术
第二节 打招呼的艺术
第三节 说话艺术
第四节 形体艺术
第五节 坐而言不如起而行
第六节 珍惜顾客的每一分钱
第七节 营造一团暖洋洋的气氛
第八节 处理顾客抱怨的艺术
第六部分 收货与退货管理
第一章 收货管理
第一节 收货
第二节 收货运营通用标准
第二章 退货管理
第一节 退货运营通用标准
第二节 周转仓的管理
第三节 设备管理
第七部分 安全卫生与防损通用管理
第一章 安全与损耗的有效预防
第一节 安全管理
第二节 职业安全管理
第三节 商场消防管理
第四节 损耗预防管理
第五节 突发事件的处理
第六节 安全员顾客服务标准
第七节 安全管理培训内容
第八节 门店企划中的安全管理
第二章 卫生管理
第一节 从业人员卫生管理
第二节 场地卫生管理
第三节 设备的卫生管理
第四节 仓库卫生管理
第五节 超市环境管理
第六节 卫生检验及管理制度
第七节 废弃物管理
第八部分 中外成功案例典范
附录：相关政策法规文件及标准资料