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内容简介： 《中英合作项目系列职业资格证书一国际旅游及旅游管理之接待服务(餐饮服务)单科证书-岗位能力标准现场实操》 《中英合作项目系列职业资格证书一国际旅游及旅游管理之接待服务(餐饮服务)单科证书-岗位能力标准现场实操》 | |||||||
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详细目录： 第一章旅游接待人员岗位培训政策文件精神 中英职业资格证书专业人员资格培训与注册管理实施细则 国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定 关干进一步推进旅游业奥运培训开展国际资格认证工作的通知 第二章旅游服务的性质与分类 第一节 旅游服务的界定与范畴 第二节 旅游服务的特征 第三节 旅游服务的分类 第三章旅游接待工作的内容、原则和过程 第一节 旅游接待工作的主要内容 第二节 旅游接待工作的原则 第三节 旅游接待人员 第四节 旅游接待过程和接待质量要素 第五节 对内接待 第六节 涉外接待 第七节 会议接待 第四章旅游接待服务流程 第一节 旅游接待活动的一般步骤 第二节 旅游接待流程设计的原则 第三节 旅游接待工作关系的处理和协调 第五章旅游接待人员素质要求 第一节 旅游接待工作岗位设置与素质要求 第二节 旅游经理岗位的素质要求 第三节 主管人员岗位的素质要求 第四节 服务人员岗位的素质要求 第五节 旅游接待人员的政治素质 第六节 旅游接待人员的业务素质 第七节 旅游接待人员的文化素质 第八节 旅游接待人员的心理素质 第九节 旅游接待人员的知识储备 第十节 旅游接待人员的选拔及培训 第六章旅游饭店接待岗位能力标准与现场实操考评 第一节 前厅接待岗位能力标准与现场实操考评 第二节 客房接待岗位能力标准与现场实操考评 第三节 餐厅接待岗位能力标准与现场实操考评 第四节 宴会接待服务岗位能力标准与现场实操考评 第五节 酒吧接待岗位能力标准与现场实操考评 第六节 康乐接待服务岗位能力标准与现场实操考评 第七节 商场接待岗位能力标准与现场实操考评 第八节 电话总机服务岗位能力标准与现场实操考评 第七章 导游接待岗位能力标准与现场实操考评 第一节 导游接待礼仪的基本要求 第二节 导游工作时的岗位能力标准与现场实操考评 第八章 旅游业其他环节接待岗位能力标准与现场 实操考评 第一节游行社接待岗位能力标准与现场实操萄平 第二节 旅游司机服务岗位能力标准与现场实操考评 第三节 旅游商品经营岗位能力标准与现场实操考评 第四节 风景旅游区服务质量管理规范 第九章餐饮服务人员岗位认知 第一节 餐饮服务工作范围 第二节 服务员岗位职责 第三节 日常当班工作要求 第四节 服务人员服务准则 第五节 酒店三大纪律六项规定 第十章餐饮服务技能标准与现场实操考评 第一节 摆台技能 第二节端盘与托盘技能 第三节 餐巾折花技能 第四节 点菜技能 第五节 上菜技能 第六节 分菜技能 第七节 酒水服务技能 第八节撤盘技能 第九节 餐具擦拭技能 第十节 布巾使用与保管 第十一章餐饮服务程序标准与现场实操考评 第一节 常规服务程序与标准 第二节 中餐服务程序与标准 第三节 西餐服务程序与标准 第四节 自助餐厅服务程序与标准 第五节 酒吧服务程序与标准 第六节 咖啡厅服务程序与标准 第七节 茶坊服务程序与标准 第八节 客房送餐服务程序与标准 第十二章旅游服务质量的控制与评估 第一节 旅游服务质量与顾客满意度 第二节 旅游服务质量的控制 第三节 旅游服务质量的评估
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