[编    著]：  本书编委会  [出 版 社]：  吉林摄影出版社  [卷 册 数]：  三册  [光 盘 数]：  一张  [开    本]：  16开

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《宾馆酒店国际通用管理标准》—WTO环境下的标准化管理
《宾馆酒店国际通用管理标准》—WTO环境下的标准化管理

第一篇 宾馆酒店国际通用管理标准范例
第一章 宾馆酒店质量管理与环境管理文件范例
第一节 宾馆酒店质量管理程序文件范例
第二节 宾馆酒店质量管理工作文件范例
第三节 宾馆酒店质量管理制度文件范例
第四节 宾馆酒店服务标准文件范例
第五节 总经理月度报告文件范例
第六节 宾馆酒店环境管理文件编制的参考格式和内容要点
第七节 宾馆酒店环境管理程序文件范例
第八节 记录表格范例
第二章 宾馆酒店质量管理体系的建立、审核与认证
第一节 2000版ISO9001的建立、审核与认证
第二节 质量管理体系认证制度
第三章 宾馆酒店质量管理体系文件编制
第一节 质量管理体系文件概论
第二节 质量手册的编制
第三节 程序文件的编制
第四节 质量计划的编制
第五节 作业性文件的编制
第六节 记录的编制
第七节 质量管理体系文件的管理
第四章 宾馆酒店环境管理体系的建立、审核与认证
第一节 环境管理体系的建立
第二节 环境管理体系的实施
第三节 环境管理体系的审核
第四节 纠正与预防措施和跟踪审核
第五节 审核技巧
第六节 如何有效开展环境管理体系审核
第七节 环境管理体系认证制度
第五章 宾馆酒店环境管理体系文件编制
第一节 环境管理体系文件结构
第二节 环境管理体系一级文件
第三节 环境管理体系二级文件
第四节 环境管理体系三级文件
第五节 环境管理手册编制
第六章 宾馆酒店星级评定标准范例
第一节 设施设备评定标准
第二节 星级宾馆酒店评定标准
第七章 ISO9001：2000必备知识
第一节 服务质量管理体系必备知识
第二节 八项质量管理原则
第三节 ISO 9001主要术语，标准理解及实施要点
第八章 ISO 14001：1996必备知识
第一节 ISO 14000环境管理系列标准概述
第二节 ISO 14001 标准概述与运行模式
第三节 ISO 14001主要术语与标准要求及理解要点
第二篇 宾馆酒店在WTO环境下的标准化管理
第一章 宾馆酒店有关WTO的必备知识
第一节 服务贸易与入世
第二节 服务业与入世
第三节 旅游业与入世
第四节 宾馆酒店通行国际惯例
第二章 宾馆酒店服务质量标准化管理
第一节 前厅服务质量标准化管理
第二节 客房服务质量标准化管理
第三节 宾馆酒店餐饮服务质量标准化管理
第四节 宾馆酒店综合服务质量标准化管理
第三章 宾馆酒店的营销标准化管理
第一节 宾馆酒店的营销方式
第二节 宾馆酒店的价格策略
第三节 宾馆酒店的客户关系管理
第四节 宾馆酒店应收款的回款技巧
第五节 宾馆酒店营销创新
第四章 宾馆酒店人力资源标准化管理
第一节 员工的招聘与录用
第二节 员工的培训与考核
第三节 工资制度
第四节 员工心理分析与管理
第五节 国际宾馆酒店人力资源管理
第六节 宾馆酒店人力资源管理常见的问题与对策
第五章 宾馆酒店设备的标准化管理
第一节 宾馆酒店设备管理组织体制
第二节 宾馆酒店设备的采购与安装
第三节 宾馆酒店设备的使用、维护和修理
第四节 宾馆酒店康乐设备标准化管理
第六章 宾馆酒店环境的标准化管理
第一节 宾馆酒店水资源标准化管理
第二节 宾馆酒店大气污染物排放的标准化管理
第三节 宾馆酒店废弃物标准化管理
第四节 宾馆酒店化学品、燃料的标准化管理
第五节 宾馆酒店有害物质的标准化管理
第七章 宾馆酒店计算机信息标准化管理
第一节 INTERNET基础知识
第二节 INTERNET网在宾馆酒店中的应用
第三节 宾馆酒店管理信息系统设计实例
附 宾馆酒店标准管理案例