[编    著]：  陈道祥  [出 版 社]：  中国经济出版社  [卷 册 数]：  三册  [光 盘 数]：  一张 Y  [开    本]：  16开  [出版日期]：  2004

[定 价]： ￥798.00元 [折 扣]： 50折 [现 价]： ￥399.00元 [节 省]： ￥399元

※ 购书好礼相送
订购热线:010-84967048  84968181   传真:010-84968118 >>免费速递派送网络表
书到付款城市:北京 上海 天津 广州 深圳   济南等全国300多个城市

※ 客户须知：欢迎您查阅《现代宾馆酒店人员素质培训全书》 图书,该《现代宾馆酒店人员素质培训全书》 图书由权威专家、学者、教授编写,该书面向全国300多个城市提供货到付款服务，该《现代宾馆酒店人员素质培训全书》 专业实用，若想购买，直接点击“购买”，同时查询“书到付款网络表”，如在书到付款城市列表中，我们免费快递配送《现代宾馆酒店人员素质培训全书》 图书，您收到《现代宾馆酒店人员素质培训全书》 图书时请将书款交给送书人，谢谢！

《现代宾馆酒店人员素质培训全书》
《现代宾馆酒店人员素质培训全书》

第一篇  宾馆酒店人员素质培训概述
第一章 宾馆酒店人员培训趋势及培训效应
第二章 素质培训是一种再培训
第三章 素质培训的主要内容、形式、方法
第四章 素质培训的评估与考核
第二篇  宾馆酒店服务心理学
第一章 客人的心理分析
第二章 宾馆酒店服务人员心理分析
第三章 宾馆酒店服务行为分析
第四章 沟通——心理调节的工具
第三篇  宾馆酒店人员形象素质培训
第一章 高素质人员应具有的仪容仪表
第二章 着装的基本要求
第三章 体态——无声语言
第四章 形体训练
第四篇  宾馆酒店人员语言艺术
第一章 服务语言概述
第二章 表达能力训练
第三章 谈话技巧
第四章 赞美的技巧
第五章 说服的艺术
第六章 拒绝艺术
第七章 服务忌语
第五篇  宾馆酒店人员礼仪训练
第一章 通用礼仪
第二章 前厅服务礼仪
第三章 客房服务礼仪
第四章 餐厅服务礼仪
第五章 综合服务礼仪
第六篇  宾馆酒店人员心理素质培训
第一章 积极心态的培养
第二章 自信心的树立
第三章 增强个人魅力
第四章 如何吸引顾客
第五章 提高主动性
第七篇  综合素质能力培训
第一章 观察能力提升训练
第二章 判断力提升训练
第三章 沟通能力训练
第八篇  如何处理顾客的不满
第一章 意见的本质与处理原则
第二章 要有一个好心态
第三章 采取积极的态度
第四章 认同客户的感受
第五章 顾客投诉的预防
第九篇  难题的处理
第一章 餐饮部常见难题与处理
第二章 前厅部常见难题与处理
第三章 客房部常见难题与处理
第四章 其他部门常见难题与处理
第十篇  服务标准与案例分析
第一章 前厅篇
第二章 客房篇
第三章 餐饮篇
第四章 康乐篇
第五章 综合篇
第十一篇 宾馆酒店人员素质培训测评
第一章 心理素质测评
第二章 基本素质与气质测评
第三章 领导力与职业经理人测评
第四章 推理能力测评
第五章 解决问题能力测试
附：世界著名宾馆酒店服务管理精要