[编    著]：  杨俊平  [出 版 社]：  黑龙江文化音像出版社  [卷 册 数]：  精装四册  [光 盘 数]：  一张  [开    本]：  16  [出版日期]：  2004

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《物流客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》
《物流客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》

第1篇 概述
第1章 卓越服务概论
第2章 客户服务的概念和本质特点
第3章 服务与服务业
第4章 服务与服务组织在国民经济和人们生活中的重要作用
第5章 服务业的覆盖范围
第6章 服务组织建立、实施、改进质量管理体系和认证
第2篇 高效果、高质量的客户服务管理技巧
第1章 服务管理
第一节 概论
第二节 服务质量的构成要素
第2章 服务质量管理模式的选择确定与技巧
第一节 服务营销管理的目标
第二节 了解服务期望
第3章 创造优质服务的策略与服务质量认证
第一节 创造优质服务的策略
第二节 开展服务质量认证
第4章 月服务性企业整体质量管理技巧
第一节 服务质量管理模式
第二节 顾客感觉中的服务质量
第5章 服务质量管理相关表单
第3篇 企业员工服务意识与卓越服务技能技巧的培训
第1章 企业员工
第2章 客户信息服务人员的聘用
第3章 打造金牌服务员工
第4章 全方位培训员工及人力资源发展的评估
第5章 成功企业客服人员培训管理制度与表格
第4篇 客户信息资源的管理技巧
第1章 客户信息资源的管理技巧
第一节 客户信息资源的定义
第二节 客户信息资源的收集工具
第2章 客户信息数据库的建立、管理及维护
第一节 数据库的定义
第二节 客户信息数据库的建立
第三节 客户信息数据库的管理和维护
第四节 客户信息库整理及利用
第3章 客户信息资源管理制度，表格与文本
第一节 客户信息资源管理制度
第二节 客户信息资源管理表格
第三节 客户信息资源管理文本
第5篇客户投诉与处理投诉技巧
第1章 客户投诉概论
第一节 投诉的价值
第二节 鼓励客户投诉
第2章 客户投诉带来的挑战
第一节 有效处理客户投诉的意义
第二节 正确处理客户投诉的原则
第三节 利用客户服务循环图
第3章 客户投诉处理技巧
第一节 要有一个好心态
第二节 化解客户情绪的绝招
第4章 客户投诉的预防管理
第一节 投诉渠道建立与畅通
第二节 与客户建立伙伴关系
第6篇 企业高层管理者面临的挑战与管理技巧
第1章 通过提高质量和生产力增加价值
第一节 定义和衡量
第二节 确定和改正服务质量的缺陷
第2章 满意员工造就满意服务
第一节 员工满意：客户满意之源
第二节 服务员工，从员工需要开始
第三节 关怀并信任你的员工
第3章 发展和管理顾客服务职能
第一节 定义顾客服务
第二节 利用电信技术将顾客响应职能集中起来
第4章 全球化的服务营销
第一节 为什么服务企业选择国际化经营
第二节 从本国营销转向全球营销
第7篇 优质服务战略与制定优质服务标准
第1章 树立企业优质服务观念
第一节 品牌就是服务
第二节 顾客至上是品牌经营的“铁律”
第2章 制定优质服务标准
第一节 制定优质客户服务标准的必要性
第二节 制定优质服务标准的原则
第3章 企业优质服务战略实施案例
第8篇 顾客满意感和忠诚度关系测评管理
第1章 概 论
第一节 顾客满意感
第二节 顾客忠诚度
第2章 客户满意度的衡量战略
第一节 衡量客户满意度的重要性
第二节 从CI到CS
第3章 客户忠诚度测评与管理
第一节 客户忠诚的重要性
第4章 顾客满意就是CB／T19—2000族标准的灵魂
第9篇 客户服务创新体系与策略研究
第1章 服务创新的概论
第一节 服务创新概念
第二节 服务创新战略的选择
第三节 服务创新的研究方法
第2章 服务创新的类型、驱动力和过程模式
第一节 服务创新的基本类型
第二节 服务创新的基本驱动力
第3章 服务创新的模式与体系
第一节 服务创新的模式
第4章 企业服务创新战略研究
第一节 服务创新战略概述
第10篇 现代成功企业服务管理制度与表格典范
第1章 客户关系维护管理制度与表格
第一节 客户关系维护管理制度
第2章 核心客户管理制度
第一节 核心客户解读
第二节 核心客户管理目标
第3章 售后服务处理制度与表格
第一节 售后服务解读
第二节 售后服务管理制度
第11篇 赐09000服务行业质量管理体系实战案例
第1章 酒店旅馆服务质量管理体系实战案例
第2章 物业管理公司服务质量管理体系实战案例
第3章 美国著名服务业公司营销高招案例