[编    著]：  杨学斌  [出 版 社]：  银声音像出版社  [卷 册 数]：  4  [光 盘 数]：  1  [开    本]：  16  [出版日期]：  2004 d

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《燃气客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册》
《燃气客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册》

第1篇 客户服务中心建设
第1章 客户服务中心综述
第2章 客服中心的数字化指标
第3章 客服中心机房建设与维护
第4章 网上客服中心的搭建与网络维护
第5章 客户服务中心建构的管理
第6章 客户服务中心技术支持系统建设
第7章 客户调查与反馈系统建设
第8章 多功能客服中心规划设计与改造
附  解决方案范例
第2篇 客户服务中心战略管理与知识管理
第1章 客户服务中心的战略定位
第2章 客户服务中心战略实施
第3章 客户服务中心知识管理
第3篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理
第1章 客服中心的组织架构与岗位设置
第2章 客服中心人员的招聘
第3章 客户服务中心人员的培训
第4章 客户服务中心人员的管理
第5章 客户服务中心经理与主管
第6章 客户服务中心人员的考核与激励制度
第4篇 客户服务中心座席管理标准
第1章 客户服务中心座席员的职责及技能基础
第2章 电话服务技能训练
第3章 服务礼仪及沟通技巧
第4章 呼入与呼出电话服务技巧
第5章 电话服务过程的心理技巧
第6章 客户服务中心座席代表专业管理
第7章 客户服务中心座席代表表现规度与改进
第8章 座席代表职业生涯的规划与实现管理
第5篇 客户服务中心流程管理
第1章 客户服务中心流程管理概述
第2章 客户服务中心流程管理和改进
第3章 话务工作量估算
第4章 信息混乱的处理
第5章 高峰应急机制
第6章 系统安全管理
第7章 客户服务中心绩效管理
第8章 成本效益控制
第6篇 客户服务中心电话营销管理
第1章 客户服务中心电话营销的概念和准备
第2章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程
第3章 客户服务中心信息的采编、整理与发布
第4章 客户服务中心语音管理与语言管理
第7篇 客户服务中心客户关系管理（CRM）
第1章 客户关系管理（CRM）概述
第2章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升
第3章 困难客户关系的管理
第8篇 客户代表制（经理制）与大客户服务规范
第1章 客户代表制（经理制）概述
第2章 业务受理与紧急服务
第3章 大客户服务规范
第4章 后勤队伍组建与协调
第9篇 客户服务中心数字管理
第1章 客户服务中心的内部测量标准
第2章 客户服务中心的外部测量标准
第3章 内部测量标准与外部测量标准的综合
第4章 可供选择的新的数字管理指标体系
第10篇 客户服务中心制度管理与文化管理
第1章 概述
第2章 客户服务中心管理规章制度
岗位职责
营业管理制度
客户管理制度
网络管理制度
设备管理制度
安全管理制度
值机服务规范
应急排班制度
……
第3章 客户服务中心文化管理
第11篇 客户投诉与处理技巧
第1章 客户投诉与积极的投诉管理
第2章 客户投诉处理技巧
第3章 媒体曝光的应对
第4章 客户投诉的预防管理
第12篇 客户服务中心文书写作
附录