[编    著]：  夏国俊  [出 版 社]：  哈尔滨地图出版社  [卷 册 数]：  精装3册  [光 盘 数]：  ICD  [开    本]：  16开  [出版日期]：  2004

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《医药企业客户经理制与大客户服务规范实施手册》
《医药企业客户经理制与大客户服务规范实施手册》

聚焦客户经理制与大客户服务
第一篇 药业竞争与医药客户关系
第一章 我国医药市场竞争
第二章 医药企业客户与客户关系
第二篇 医药企业客户服务与管理
第一章 客户关系管理（CRM）概述
第二章 医药企业客户开发与客户关系维护
第三章 医药企业客户保持策略
第四章 医药企业客户服务与管理
第五章 客户信用调查与信用评级
第六章 客户风险与应收帐款风险防范
第七章 医药企业客户服务系统建设与运行管理
第三篇 医药企业客户经理制
第一章 客户经理制概述
第一节 客户经理制的含义与特点
第二节 推行客户经理制度的必要性
第三节 建立客户经理制的基础条件与步骤
第四节 客户经理制度的设置原则
第二章 医药企业客户经理制的建立与推广
第一节 客户经理的建立与推广概述
第二节 客户经理的素质与职责
第三节 客户经理制的制度管理
第四节 客户经理制的人力资源管理
第三章 医药企业客户经理的招聘与培训
第一节 客户经理的招聘
第二节 客户经理的业务素质
第三节 客户经理的服务技能
第四节 客户经理培训
第四章 医药企业客户经理管理与考核
第一节 客户经理常规管理
第二节 客户经理考核体系
第三节 客户经理激励机制
第四节 客户经理责任追究
第五章 医药企业成功客户经理制运作模式
第一节 首席客户经理
第二节 大客户经理
第三节 医药代表
第六章 医药企业客户经理实战案例
第四篇 医药企业大客户管理策略与技能
第一章 医药企业大客户管理概述
第二章 医药企业大客户识别与选择
第三章 医药企业大客户经理的角色和技巧
第四章 医药企业大客户服务
第五章 医药企业大客户业务支撑系统
第一节 概述
第二节 系统框架
第三节 系统功能
第四节 技术解决方案
第五节 系统建设方法
第五篇 医药企业客户分析与竞争分析
第一章 医药企业客户分析及案例
第一节 客户消费行为分析
第二节 客户细分分析
第三节 客户忠诚度分析
第四节 客户满意度分析
第五节 客户流失分析
第二章 医药企业竞争分析及案例
第一节 个性化服务分析
第二节 “一对一营销”分析
第三节 投资回报率分析
第六篇 医药企业CRM与信息系统整合
第一章 CRM与企业资源规划的整和
第二章 CRM与供应链管理的整和
第三章 CRM与电子商务的整和
第七篇 医药企业CRM系统的实施
第一章 构建医药企业CRM流程
第二章 医药企业CRM系统的基本功能
第三章 医药企业CRM系统的实施
第四章 医药企业CRM系统实施成功的衡量
第八篇 医药企业客户管理制度
客户调研管理制度
客户信息管理制度
客户开发管理制度
客户交往管理制度
客户账款管理制度
客户服务管理制度
医药代表分区实施方案
大客户经理制考核办法
医药代表表现评估标准
医院关键客户档案系统
医药代表工作日志
………
第九篇 医药企业客户经理文案编写与范例